Menu pomocy i wsparcia zbiera wszystkie kanały kontaktu w jednym miejscu dostępnym z każdej podstrony sklepu. Zamiast rozproszonych odnośników — telefonu w stopce, formularza w menu i informacji o zwrotach gdzieś w regulaminie — klient dostaje jedną listę: telefon, e-mail, formularz, śledzenie zamówienia oraz zgłoszenie zwrotu lub reklamacji.

Dlaczego pomoc powinna być w nagłówku

Pytania nie pojawiają się na stronie kontaktowej. Powstają na karcie produktu, przy wyborze wariantu, w koszyku i najczęściej na ekranie zamówienia — czyli dokładnie tam, gdzie klient jest najbliżej zakupu i najłatwiej go stracić. Odnośnik dostępny wyłącznie ze stopki wymaga przewinięcia całej strony, a w trakcie składania zamówienia bywa niedostępny w ogóle.

Menu umieszczone w nagłówku, obok koszyka, jest widoczne w każdym z tych momentów. Klient nie musi opuszczać strony, na której się znajduje, ani szukać — a to różnica między zadaniem pytania a zamknięciem karty.

Co warto w nim zebrać

Podstawą są kanały bezpośrednie: numer telefonu, adres e-mail i formularz kontaktowy z możliwością dołączenia załącznika. Obok nich warto umieścić pozycje, które odpowiadają na najczęstsze powody kontaktu — śledzenie zamówienia oraz zgłoszenie zwrotu lub reklamacji. To dwa tematy generujące najwięcej wiadomości, a jednocześnie takie, w których klient najczęściej poradzi sobie sam, o ile trafi we właściwe miejsce.

Na telefonie numer działa jako połączenie uruchamiane dotknięciem, a adres e-mail otwiera program pocztowy z gotowym odbiorcą. Brak tych drobiazgów oznacza przepisywanie danych ręcznie, czyli kolejny moment, w którym część osób rezygnuje.

Godziny pracy i zachowanie poza nimi

Widoczne godziny pracy obsługi zmieniają oczekiwania klienta. Bez tej informacji wiadomość wysłana w sobotę wieczorem bywa ponawiana w niedzielę i poniedziałek rano, bo nadawca nie wie, czy dotarła — a obsługa dostaje trzy zgłoszenia w jednej sprawie.

Poza godzinami pracy numer telefonu można ukryć i wyeksponować formularz oraz adres e-mail. Głuchy sygnał albo automat zostawiają gorsze wrażenie niż jasna informacja, że biuro odpowie rano. To ustawienie kosztuje jedno kliknięcie, a wpływa na ocenę obsługi bardziej niż niejedna rozbudowana funkcja.

Kolejność kanałów ma znaczenie

Pozycja na liście przekłada się na to, z czego klient skorzysta. Warto ustawić ją świadomie, biorąc pod uwagę koszt obsługi: samoobsługowe śledzenie zamówienia jest tańsze niż e-mail, a e-mail tańszy niż rozmowa telefoniczna. Umieszczenie samoobsługi wyżej nie utrudnia kontaktu, a wyraźnie zmniejsza liczbę zgłoszeń w sprawach, które klient rozwiąże sam w kilkanaście sekund.

Widoczność i urządzenia mobilne

Wybrane pozycje można pokazywać tylko zalogowanym — dotyczy to zwykle śledzenia zamówienia i materiałów przeznaczonych dla partnerów handlowych. Gość widzi wtedy krótszą listę, bez opcji, których i tak nie użyje. Na wąskich ekranach menu zwija się do ikony i rozwija po dotknięciu, więc nie konkuruje o miejsce z koszykiem i wyszukiwarką.

Zgodność i zakres działania

Moduł działa w trybie multistore — każdy sklep w ramach jednej instalacji może mieć własny zestaw kanałów, własne dane kontaktowe i własne godziny pracy, co odpowiada sytuacji, gdy poszczególne rynki obsługują różne zespoły. Obsługiwane są również sklepy wielojęzyczne: etykiety pozycji i opisy uzupełnia się osobno dla każdego języka uruchomionego w sklepie.